2017年5月自考商务管理《商务沟通方法与技能》科目复习资料

一、选择题或简答题：
    1．请问哪一个年龄段的顾客是该公司最重要的顾客？  16-25岁年龄段。
    2．请问哪一个年龄段的顾客是该公司最不重要的顾客？ 26-40岁年龄段。
    3．请问该公司的销售经理如何利用上述信息来提高销售收入？ 饼状图给出了该公司某种产品的顾客细分情况。因此，销售经理可以把已经购买公司产品的细分市场作为目标市场，也可以把目前尚未购买公司产品的顾客作为目标。为了吸引新顾客，销售经理需制定一个营销组合方案。
    4．请用最恰当的视图方法说明该工厂各月产量的变化。视图方法包括以下几种：表格。表格的制作简单，而且能完全准确地显示数据，因为数据可直接从表中读取，但缺乏视觉效果，而且数学基础差的人很难理解数据间的关系。条形图。条形图的制作相当简单，而且视觉效果很好。各月之间的比较一目了然。但是，条形图只能较好地反映产量变化趋势，难以准确地显示数据。饼状图。根据月份的数目将饼状图形划分成不同部分，各部分的大小由各月的产量决定。本题的饼状图按照月份分为12部分，各部分差别不大，除了产量1000与2000有较大差别以外，大多数的产量非常接近，这样一来，图形很难理解。因此，与表格和条形图相比，饼状图没有任何优势。
曲线图是另一种可行方法，可表示出各月产量数据，可能视觉效果比不上条形图。
    5．沟通不良已经造成了很大的问题。请提出一种有助于解决上述沟通问题的办法，并解释该办法如何有助于解决这一问题。生产部经理亨恩·森（HinSen）的口头指示有时被误解。于是，他责备大家没有领会他的意思。工人们不太喜欢这个经理，也不愿意听从他的指示。因此，问题可能在于生产部经理下达的指示上。找出问题产生的原因至关重要，但案例中并没有给出原因，所以推测原因是可以接受的。他可能是说话声音太小，且当时的环境噪音大；或者是他来自不同地区，口音不同导致理解偏差；或者是他的口头表达能力差；甚至可能是领班和其他工人故意为难他。那么这一问题该怎样解决呢？最显而易见的答案是 书面指示。生产部经理可使用便笺向领班下达指示，领班再将指示传达到操作工。他甚至可以使用公告栏。无论选择哪种解决办法，考生都须说明所选办法可行的理由及效果。有些考生可能会建议解雇生产部经理。尽管他口头沟通能力差，但他有很多可贵的优点。解雇生产部经理的建议不是一个好办法，也可得分，但考生最好指出生产部经理对企业的价值所在，同时还应说明该办法是最后的手段，除非万不得已，否则都不会解雇生产部经理。
    6．请列出并解释其他四种沟通障碍。本题的答案有很多种。考生列出  任意四种沟通障碍并作出合理解释。
    7．请以总经理的名义写一份备忘录给生产部经理，强调良好沟通的重要性。要结合案例中给出的基本材料作答。
    8．以人力资源部经理名义起草一份简报，概述与员工进行口头沟通的最好方法。考生给出的答案必须是报告格式，并且包含了一些有关清晰的口头沟通和运用身体语言方面的信息。
    9．请简述会议的目的。这是部门的一次例行会议，讨论工作进展情况，思考问题，并且制定政策或了解公司高层的政策决议。
    10．请简述会议议程的目的。会议议程应按照顺序列出将要讨论的事项。会议议程需预先送达所有委员会手中，以便他们了解将要讨论的主题，并相应地做好准备的考生会对此作出深入解释。
    11．就会议议程的程序和内容方面，财务秘书存在一些疏忽之处。请指出财务秘书的3个疏忽之处，并解释理由。有很多方面看起来不正确。例如：会议议程通常应直接送达委员会的每位成员手中，且不应登在公告栏上，尤其是不应登在委员会成员看不到的公告栏上。会议议程的第一项内容应是缺席致歉；需要讨论主席的发言内容，而不应不经讨论就认可主席的发言要点；没有列出其他讨论事项。
    12．请解释商业计划的含义。商业计划是对公司当前状况以及未来发展的概述，需用现有数据对未来发展进行预测。
    13．请指出哪两类不同的人可能对商业计划感兴趣，并解释其兴趣所在。这两类人可能包括那些考虑给公司提供贷款的人，如银行或有望成为公司股东的投资者等，也可能包括那些愿意支持公司的机构，如广告代理机构，这些机构在设计广告方案前希望了解公司的战略意图和长期计划。其他答案只要合理，并对感兴趣的内容作出解释，也可得分。
    14．请使用上述信息为张本制订一个商业计划。考生的答案应符合商业计划的格式，应考虑生产成本、预期的市场规模，产品对消费者的功效，实现高销售收入并获得高额利润的可能性等）。
    15．请简述优质服务对于商业企业的重要性。企业的形象极其重要。如果消费者认为企业不重视服务的话，他们就会转向其他企业，并且会让他们的朋友也这样做。
    16．在类似于上述的饭店中，你期待有怎样的监督系统？监督系统至少应有1名总经理和领班，总经理全面负责，领班则确保服务生的服务恰当。大的饭店可能会设有若干就餐区域，各就餐区域内的服务有专门的服务生负责，每个区域内有相应的服务生负责具体的餐桌。所有人员应明确各自的职责，这样才能确保顾客满意
    17．假设你是中国烤鸭店的经理。请写一封信，回复顾客投诉。信必须是一封恰当的商务信函。回复应有礼貌，应尽可能地安抚顾客，也可主动提出给予一些补偿，如提供一次免费就餐机会。
    18．请解释公司内部通讯的目的。
    19．请简述公司内部通讯的内容。高级主管专栏。员工专栏，比如新员工聘用和员工离职以及生日和结婚庆典等信息。体育及社会活动，包括员工代表队的运动战况以及员工个人的运动佳绩。员工的先进事迹，报道员工在工作内外的先进事迹。工作热点讨论，就工作中重要问题的缘由进行讨论。公司在未来的变革。本栏目与工作热点讨论专栏可用来处理任何不实传闻，或者为工作中可能出现的变化提供一个讨论的平台。公司的慈善事务，详细报道公司赞助的慈善活动。一至两个竞赛栏目。如果竞赛的水准较高并给予奖项的话，员工就会阅读，同时他们可能会阅读内部通讯的其他栏目。
    20．请解释可用于提高公司员工士气的其他3种方式。提高员工士气可通过更好的工作方式或开展社会活动来实现。更好的工作方式包括增强沟通、主管对下属的激励，等等。开展社会活动包括组织员工郊游，建立员工特殊纪念日，举办舞会等。
    21．指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的五种有效沟通方法。答案可能包括：
      1.电子邮件——发送和阅读回执、备忘录、信函
      2.日志系统——确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中
      3.移动电话——发送短信通知   在通告栏张贴通知
      4.通过部门经理口头通知
      5.通过内部网通知。

    商务管理《商务沟通方法与技能》科目复习资料预览  下载