2015年4月份自考销售管理之《销售客户管理》复习资料2
来源：湖南师范大学自考网 发表时间：2015-03-12
1. CRM项目实施小组？
答：一旦CRM项目获得各相关部门的认可，就必须着手挑选CRM项目实施小组的成员：这一点非常关键，因为这个小组将成为CRM项目实施的核心，负责做出重要的决策和提出合理的建议．并将CRM实施过程中的细节和好处介绍给企业所有人员。一个合格的CRM项目实施小组一般来说应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表。各小组成员代表企业内不同部门对CRM的具体业务需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。另外，寻求企业外部的CRM专家加入项目实施小组非常重要，选择符合要求的CRM专家(一般是专业咨询公司的CRM顾问)以及决定何时以何种方式将CRM专家与企业的内部项目工作组相结合是成功实施CRM项目的一个重要因素。
2．IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。
3．企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（交叉销售）
66．CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。
4．CRM战略实施的三个具体评价维度包括？
答：包括四个方面的维度：客户知识维度、客互动维度、客户价值维度和客户满意维度。
68．CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。
5. 面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？
答：1．重视顾客的抱怨。2．分析顾客抱怨的原因。3．正确及时解决问题。
4．记录顾客抱怨与解决的情况。5．追踪调查顾客对抱怨处理的反映
6．企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。
7．CRM系统绩效评估的复杂性表现在？
答：1．CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性。 2．CRM项目涉及的部门和人目有多元性。3．CRM系统绩效评估中很多指标难以量化。4，CRM系统的建立是一个持续改进的过程。5．具体情况不同。
8．CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。
9．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？
答：扩展销售和购买升级
10．以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。
11．人工热线电话系统属于？
答：第一代呼叫中心
12．对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。
13. 什么是业务流程再造？
答：业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向．从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改进。
14. 什么是图利者？
答：指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人。
15．以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？
答：1.资金支付的优势。2.操作简单，易于控制。3.渗透力强，覆盖范围广
4.传统渠道可以分担库存风险。5.传统渠道商拥有较广的人脉
6.拥有仓储、物流等方面的优势
16. 什么是价格忠诚？
答：对价格f·分敏感．倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务．属于低依恋、高重复的客户
17．使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？
答：客户理解
18. 实现CTI技术的途径有哪些？
答： 现有的CTI技术有四种实现途径．分别是以Pc机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式。
（2）基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能。
21. 什么是关联销售？
答：关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。
22协作型CRM？
答：协作型CRM是与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、E-mail等)的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等：
23. E-CRM领域中的电子销售？
答：电子销售：指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验。
24. CRM项目实施效果的长期性？
答：CRM作为一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应!
25．成功实施CRM系统的对策包括？
答：（1）明确需求分析。（2）正确分析业务流程。（3）获得高层管理人员的支持和参与。（4）灵活地使用技术，(5)加强CRM用户的主人翁地位。 (6)制造原型系统：(7)培训用户—培训内容包括：(8)激励个人。 (9)管理系统；(10)维持管理：
26. CRM系统主要进行哪些客户信息分析？
答：分析内容主要包含以下的几个方面：
(1)客户概况分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等：
(2)客户忠诚度分析．指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等：
(3)客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润等。
(4)客户性能分析，指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
(5)客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等：
(6)客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等。
(7)客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理。
27. 技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些？
答：对企业来说，通过因特网等网络接触方式，网上销售客户管理集成和简化了业务流程，是企业同客户之间能够实现自动、快捷地沟通。
28.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？
29．网上销售客户管理对企业经营的影响包括？
答：1．为客户提供实时信息
伴随着网络的日益普及，客户可以透过网络轻易地获取各种基本的产品资孔、价格、资料和客户服务，客户拥有着更多的产品与服务选择：
2．使交易过程更加透明
现代客户越来越希望了解自己所需的产品在生产过程中每个环节的进展情况，而经济的发展使许多制造商都把装配线转包给了其他企业：
3．促进企业公平定价
因特网使客户能够轻易地对不同产品在各地的㈩售情况进行比较．购买者可以随时、随地了解不同零售商的价格：
30 .CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？
答：第二是各业务部门之间的协作意识。31凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？
答：将客户忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚七种。
31. 客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？
客户交易价值是客户由于直接购买而为企业带来的利润总和主要包括：客户重复购买产品或服务；客户交叉购买，即客户购买已购产品的相关产品；客户向上购买，即客户购买已购，“品的升级品、附加品。
32、一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？
答：1．客户认定。2．业务咨询服务。3．实现电话交互活动效果的最大化
4．对客户信息进行智能化分析。 5．电话营销功能
33. 企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？
答：主要有两种模式：自建模式和外包模式。
34.ROI（投资同报）的计算公式是？
ROI=收益／投资x100％或者ROI=(成本降低+收入增长)／总成本
答：一旦CRM项目获得各相关部门的认可，就必须着手挑选CRM项目实施小组的成员：这一点非常关键，因为这个小组将成为CRM项目实施的核心，负责做出重要的决策和提出合理的建议．并将CRM实施过程中的细节和好处介绍给企业所有人员。一个合格的CRM项目实施小组一般来说应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表。各小组成员代表企业内不同部门对CRM的具体业务需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。另外，寻求企业外部的CRM专家加入项目实施小组非常重要，选择符合要求的CRM专家(一般是专业咨询公司的CRM顾问)以及决定何时以何种方式将CRM专家与企业的内部项目工作组相结合是成功实施CRM项目的一个重要因素。
2．IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。
3．企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（交叉销售）
66．CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。
4．CRM战略实施的三个具体评价维度包括？
答：包括四个方面的维度：客户知识维度、客互动维度、客户价值维度和客户满意维度。
68．CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。
5. 面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？
答：1．重视顾客的抱怨。2．分析顾客抱怨的原因。3．正确及时解决问题。
4．记录顾客抱怨与解决的情况。5．追踪调查顾客对抱怨处理的反映
6．企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。
7．CRM系统绩效评估的复杂性表现在？
答：1．CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性。 2．CRM项目涉及的部门和人目有多元性。3．CRM系统绩效评估中很多指标难以量化。4，CRM系统的建立是一个持续改进的过程。5．具体情况不同。
8．CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。
9．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？
答：扩展销售和购买升级
10．以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。
11．人工热线电话系统属于？
答：第一代呼叫中心
12．对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。
13. 什么是业务流程再造？
答：业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向．从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改进。
14. 什么是图利者？
答：指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人。
15．以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？
答：1.资金支付的优势。2.操作简单，易于控制。3.渗透力强，覆盖范围广
4.传统渠道可以分担库存风险。5.传统渠道商拥有较广的人脉
6.拥有仓储、物流等方面的优势
16. 什么是价格忠诚？
答：对价格f·分敏感．倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务．属于低依恋、高重复的客户
17．使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？
答：客户理解
18. 实现CTI技术的途径有哪些？
答： 现有的CTI技术有四种实现途径．分别是以Pc机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式。
- 整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？（个性化的客户互动）20CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？
（2）基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能。
21. 什么是关联销售？
答：关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。
22协作型CRM？
答：协作型CRM是与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、E-mail等)的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等：
23. E-CRM领域中的电子销售？
答：电子销售：指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验。
24. CRM项目实施效果的长期性？
答：CRM作为一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应!
25．成功实施CRM系统的对策包括？
答：（1）明确需求分析。（2）正确分析业务流程。（3）获得高层管理人员的支持和参与。（4）灵活地使用技术，(5)加强CRM用户的主人翁地位。 (6)制造原型系统：(7)培训用户—培训内容包括：(8)激励个人。 (9)管理系统；(10)维持管理：
26. CRM系统主要进行哪些客户信息分析？
答：分析内容主要包含以下的几个方面：
(1)客户概况分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等：
(2)客户忠诚度分析．指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等：
(3)客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润等。
(4)客户性能分析，指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
(5)客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等：
(6)客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等。
(7)客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理。
27. 技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些？
答：对企业来说，通过因特网等网络接触方式，网上销售客户管理集成和简化了业务流程，是企业同客户之间能够实现自动、快捷地沟通。
28.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？
29．网上销售客户管理对企业经营的影响包括？
答：1．为客户提供实时信息
伴随着网络的日益普及，客户可以透过网络轻易地获取各种基本的产品资孔、价格、资料和客户服务，客户拥有着更多的产品与服务选择：
2．使交易过程更加透明
现代客户越来越希望了解自己所需的产品在生产过程中每个环节的进展情况，而经济的发展使许多制造商都把装配线转包给了其他企业：
3．促进企业公平定价
因特网使客户能够轻易地对不同产品在各地的㈩售情况进行比较．购买者可以随时、随地了解不同零售商的价格：
30 .CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？
答：第二是各业务部门之间的协作意识。31凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？
答：将客户忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚七种。
31. 客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？
客户交易价值是客户由于直接购买而为企业带来的利润总和主要包括：客户重复购买产品或服务；客户交叉购买，即客户购买已购产品的相关产品；客户向上购买，即客户购买已购，“品的升级品、附加品。
32、一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？
答：1．客户认定。2．业务咨询服务。3．实现电话交互活动效果的最大化
4．对客户信息进行智能化分析。 5．电话营销功能
33. 企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？
答：主要有两种模式：自建模式和外包模式。
34.ROI（投资同报）的计算公式是？
ROI=收益／投资x100％或者ROI=(成本降低+收入增长)／总成本
