2017年5月自考销售管理《销售客户管理》参考资料

　《销售客户管理》题型分布：

题型	题量	分值	总分	所需时间（150分钟）
单项选择	30个	1	30	30
多项选择	10个	2	20	60
案例分析	2个	20+30	50	60

 
  单项选择题考点：
    1.在沟通过程中，那些会降低沟通效果的令人分心的事物被称为(干扰  ) p17
    2.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略 ）。P5
    3．根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。P6
    4.客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服服务与新客户建立交易关系指的是(客户多样化战略)。P6
    5.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户。
    6.对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P12
    7． 在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化需求）。P14
    8．对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是（知识管理）。P15
    9．企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。P16
    10．企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。P21
    11．在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。P23
    12、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P24
    13．客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26
    14． 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。P36
    15.客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流火率会逐渐减少。P37
    16．客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38
    17.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38
    18．顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费该品牌的B顾客，从而导致B顾客停买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看做是(推荐破坏成本)。P39


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