2015年4月份自考销售管理之 《销售客户管理》复习资料（1）
1客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？
答： 客户在生命周期内给企业带来的收益流的净现值是指客户生命周期利润。
2企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是。
答 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是：客户保持。
3根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？
答：将客户分为：关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户。
4.以下关于客户保持模型理解正确的是：客户满意度越高，重复购买意图越强。
5. CRM测评的客户互动测评有哪些？
答：客户互动测评有：营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的互补程度。
6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是
答：服务领域。
7. 什么是客户资产？
答：客户资产：是企业所有客户终身价值现值的总和。
8．企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？
答：．企业的业务操作流程主要由销售、营销、客户服务与支持组成。
9 . CTI技术？
答：CIT技术可使电话与计算机系统实现信息共享．并允许根据具体的呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间和呼叫中心的通话状态等来选择呼叫路由、启动呼叫服务功能和更新主机数据库
10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为：转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关。
11. 什么是理解差距？
答：理解差距指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序/
12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是：提高客户满意度和忠诚度
13. 企业实施互动管理需要哪些能力？
答：1.适时的互动能力。2．客户流失预警能力。3．统一企业的行为标准。
4．“一对一”营销能力。5．客户数据向客户智能转化能力。
14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指：客户生命周期利润。
15..第四代呼叫中心中MCC指？
答：多媒体呼叫中心(MCC)实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合。
16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指：客户生命周期利润
17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？
答：CRM系统实施理解正确的是：网络技术保障支持。
18.下列对CRM理解错误的是：从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象。
20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略 ）
21..顾客金字塔中的铂金层级？
答：铂金层级是指那些盈利能力最强的客户。
22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。
答：1．客户忠诚战略 2．客户扩充战略3．客户获得战略4．客户多样化战略
23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？
答：客户忠诚。
24.描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望 值）。
25..扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？
答：获取新客户。。
26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）
27．CRM战略的内部环境分析包括？
答：主要包括财务管理能力、营销能力、研发能力及组织结构等.
28.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。
29.第四代呼叫中心主要包括？
(1)互联网呼叫中心：
(2)多媒体Ⅱ乎叫中心。
(3)可视化多媒体呼叫中心。
(4)虚拟呼叫中心。
30.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。
31．CRM系统实施的第一步工作是？
答：解决管理理念问题；
32．直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。
33. 客户生命周期中的退化期？
答：衰退期是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。
34．企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。
35. OLAP？
答：OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的并真实反映企业特性的信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。
36．销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。
37. 信用的特征？
答：信用特征指的是客户在购买子产品或者是消费厂产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性(原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧)，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力：
38．挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。
39. 平衡记分法认为所有目标评价焦点为？
答：股东、客户、员下。
40．从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。
41．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？
答： 属于关系质量测评
42．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。
44．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。
45．“以客户为中心”的文化包括？
答：客户知识、客户互动、客户价值与客户满意。
46．客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。
47．CRM中的具体应用包括？
答：业务流程再造。
48．对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。
49. 以客户为中心的CRM评估维度有哪些？
答：以客户为中心的评价指标体系应包括四个方面的维度：客户知识维度、客户互动维度客户价值维度和客户满意维度
50．服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。
51. 实施客户互动，应关注哪几个方面？
答： 1．建立良好的客户沟通.2．客户参与产品开发
52．对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。
53. 长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”这种销售方式是？
答：扩展销售和购买升级。
54．在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）。
55. 第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？
答：采用CTI技术实现了语音和数据的同步：
56．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。
57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于？
答：忠诚客户。
58．以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。
59.成功实施CRM系统的对策包括？
（1）明确需求分析。（2）正确分析业务流程。（3）获得高层管理人员的支持和参与。
（4）灵活地使用技术，(5)加强CRM用户的主人翁地位。(6)制造原型系统。
(7)培训用户。(8)激励个人。(9)管理系统。(10)维持管理。
60． CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。
61.某公司的CRM 系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类别是？
答：分析型
